KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
Berikut adalah konsep dasar dari Pelayanan Prima atau prinsip-prinsip Pelayanan Prima, yaitu :
# 1 : Attitude (Sikap)
Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).
Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.
Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.
Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan profesional.
# 2 : Ability (Kemampuan)
Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan prima, seperti :
- Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,
- Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
- Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
- Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.
- Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.
Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa harus selalu ditingkatkan.
# 3 : Attention (Perhatian)
Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.
Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.
Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.
Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
Dan akan lebih baik lagi jika begitu ada pelanggan atau tamu, karyawan tersebut melakukan hal-hal sebagai berikut :
- Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum keramahan.
- Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang sopan.
- Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu dengan penuh pengertian dan emphaty.
- Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu ditempat yang disediakan dengan sopan.
- Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut, tetap dalam sikap yang ramah.
- Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan / tamu tersebut.
- Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent) atau sedang mengerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal urusan internal), sampaikan dengan sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan segera melayani.
- Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda, persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi kita.
# 4 : Action (Tindakan)
Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.
Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.
Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan.
Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan kesopanan yang tinggi.
Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai.
Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).
# 5 : Accountability (Tanggung Jawab)
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care).
Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
# 6 : Appearance (Penampilan)
Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.
Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.
Penampilan phisik seperti :
- Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.
- Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel) dengan ketinggian standar .
- Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.
- Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
- Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
- Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
- Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)
Penampilan non phisik seperti :
- Cara berdiri,
- Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
- Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
- Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
- Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
- Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau menyilangkan kaki.
- Cara berjabat tangan
- Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.
- Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.
- Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.
- Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan minat
atau ketertarikan pada materi pembicaraan. - Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir, tapi juga di wajah terutama di mata.
sumber : https://distribusipemasaran.com/6-konsep-dasar-untuk-memberikan-pelayanan-prima/